Результаты показали, что 60% обращений успешно решаются чат-ботом без передачи специалисту. Ежемесячно через автоматизированную систему проходит свыше 500 тысяч вопросов, а доля автоматизированных ответов превысила 40%. В чат-боте реализовано более 50 интеллектуальных сценариев, которые помогают абонентам самостоятельно выявлять неполадки с интернет-соединением и оформлять заявки на визит мастера, согласовывая удобное время. Этот метод втрое эффективнее, чем общение с оператором, и девять из десяти клиентов оценивают работу бота на четыре или пять баллов. Для удобства пользователей чат-бот предлагает выбрать вопросы из списка часто задаваемых или просмотреть популярные темы. Это увеличило уровень автоматизации обращений на 20%. Кроме того, при входе в чат пользователи теперь получают уведомления о сбоях и других проблемах, влияющих на работу интернета. Благодаря этому вдвое больше клиентов получает быстрый ответ на свои вопросы в пиковые часы. Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома», отметил, что специалисты компании постоянно собирают и анализируют обратную связь от абонентов: только за последний год было оптимизировано более 25 тысяч сценариев взаимодействия клиентов с ботом. Чат-бот интегрирован с CRM-системой*, что позволяет операторам работать в едином окне, значительно упрощая их задачи и сокращая время обслуживания. Рады видеть, что пользователи высоко оценивают усовершенствованные инструменты. В этом году «Ростелеком» внедрил в чат-бот корпоративный набор стикеров, которым уже воспользовались более 1 млн раз, а также функцию цитирования предыдущего сообщения. Оба нововведения получили высокую оценку от клиентов и операторов. При необходимости дальнейшего общения с оператором клиенты могут во время ожидания прямо в чате посмотреть трейлеры новинок онлайн-кинотеатра Wink и выбрать фильм для вечернего просмотра. Подробнее об услугах «Ростелекома» можно узнать на сайте компании или по единому бесплатному номеру 8 800 100 08 00. *Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом.